铁路客运服务文化大发展大繁荣之五重维度

  邱少明

来源：人民网-理论频道

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　　服务是铁路运输企业之根本、之宗旨，而文化则为铁路客运服务之血脉、之灵魂。因此，当前今后，全力实现铁路客运服务文化大发展大繁荣，不仅是扎实践行党的十七届六中全会精神的迫切诉求，而且是铁路人必须担当的分内职责和神圣使命，更是中国铁路协调发展、和谐发展和可持续发展的必然呼唤。

　　一、承接弘扬客运服务文化优良传统。

　　“人民铁路为人民”不仅是新中国铁路服务文化的优良传统，而且是铁路人的一以贯之的不二宗旨。回想当年，老一代铁路人于极有限的客观条件下，在尽可能的限度内竭力激活自身实践主体性，“入世苦行”，筚路蓝缕，“上天入地”。在客运服务方面，老一代铁路人的的确确“捧着一颗心来，不带半根草去”（陶行知），涌现出无数可歌可泣的客运服务先进典型和突出事例。反观眼下，作为铁路“硬件”的技术装备水平持续提升，但作为铁路“软件”的服务理念、服务品质等层面问题有诸多瑕疵，并正成为制约铁路科学发展的一大“软肋”。因此，在当前客运市场竞争日趋激烈的形势下，我们必须承接弘扬客运服务文化优良传统，全力实现铁路客运服务文化大发展大繁荣。

　　二、“以服务宗旨，待旅客如亲人”

　　铁路客运服务企业的决策者、管理者和从业者必须基于事关企业科学发展大局的高度，深刻体认客运服务文化建设的极端重要性和现实迫切性，真正牢固树立“文化强企”的科学理念。毋庸置疑，铁路人必须牢记服务这个最重要宗旨，真正明晰替谁服务、替谁负责和如何服务、如何负责，真正树立服务价值观和服务职业观。当前，必须使全体干部职工入脑入心“以人为本、旅客至上”、“一切为旅客着想”的服务理念，真正让“以服务宗旨，待旅客如亲人”成为大家共同恪守的价值诉求和行为标则，真正实现企业的社会价值、生产价值与员工的工资待遇、个人发展有机统一。

　　三、打造客运服务文化建设长效机制

　　各级铁路干部必须高度重视客运服务文化建设，将其作为一项长期的战略任务来谋划，科学论证，长远运筹，分步规划，持续推进。必须清楚，加强铁路客运服务文化建设，绝不可“毕其功于一役”，而是一项长期的、复杂的系统工程，必须打造长效的科学管理运作机制。因此，这就要求各级铁路干部牢固树立“长期抓、抓长期”和“反复抓、抓反复”的思想，坚持党委统一领导、党政工团合力、部门各司其职、干部职工全员参与的工作格局。同时，不断完善干部职工教育培训、岗位承诺及考核制度等，通过理念创新、实践创新和机制创新，将客运服务文化建设不断地向纵深掘进，逐步形成长效机制。

　　四、尤须提升高铁客运服务品质

　　高铁时代不仅是硬件的全面更新和快速升级，更是服务理念及服务品质的根本跃迁。当前，随着站车硬件设施的明显改善和高铁旅客观念的快速变化，大家对高铁服务的需求期望正持续提高。必须承认，广大高铁旅客服务需求的形式、内容正趋多样化、多层次和宽领域，不仅要求安全、便捷、准时，更要深度契合民俗、文化和心理等的个性诉求。因此，高铁客运服务文化的理念、形式、内容必须与时俱进，从单项、简单的基本服务转向复项、多维的个性服务。所以，必须积极探寻高速动车组列车、新型客站的服务理念和服务模式，用科学的态度求索服务规律，持续提升客运服务品质。

　　五、超前谋划客运服务文化建设

眼下，铁路与高速公路、民航、水运，已经开始激烈的客运市场PK，铁路人必须超前谋划，未雨绸缪。首先，必须建立健全突发事件的应急机制。众所周知，我国每年近20亿人次的客运量，国别、文化、地域、习俗、理念、气候等的差异，无不具有相当的不可预见性，因此必须加强培训，提升客运员工独立应对突发事件的能力，同时科学制定各种应急预案。其次，建立健全铁路的法律法规。比如铁路一些关于服务的规章制度与国家现行法律法规不完全对接，须抓紧修订。再次，超前谋划空铁联运和铁水联运的科学运行机制，将铁路客运及其服务最优化。最后，优化客运职工提前的服务培训。提前服务培训的形式、内容、深度、广度都要注意，比如经济、政治、地理、历史、文化、民俗、文学、心理学、法律、医学等知识，均应囊括。培训的形式要灵活多样，以收到实效为原则。

校科研处

二〇一一年十一月九日