本报北京10月17日电 10月13日，铁道部、铁道部政治部发出 《关于在全路客运窗口广泛开展 “服务旅客创先争优”活动的通知》，通知全文如下：部属各单位并党委，部直属机关党委：
　　为深入贯彻中央创先争优活动领导小组 《关于在窗口单位和服务行业深入开展 “为民服务创先争优”活动的指导意见》 （创先发 〔2011〕13号），认真践行 “人民铁路为人民”的宗旨，推动全路各级组织和广大干部职工更加自觉地把 “人民群众满意”的评价标准落实到服务旅客工作全过程，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待，铁道部、铁道部政治部决定，从现在起到明年七一前，在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动。现将有关要求通知如下。
　　一、开展 “服务旅客创先争优”活动的重要意义
　　服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标。中央要求在窗口单位和服务行业开展 “为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，为人民群众和经济社会发展服务的质量，事关广大旅客切身利益，事关人民群众对铁路工作评价，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，对于贯彻落实中央要求，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到重要的促进作用。
　　近年来，全路以客运为重点，狠抓基本服务质量，开展客运站车 “树标塑形”、普通旅客列车专项整治等活动，出台一系列便民利民措施，促进了服务质量的提高。但必须看到，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，为广大旅客提供安全优质的运输服务，不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。
　　年初以来，部党组确定了加快转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路，明确提出要以 “人民群众满意”作为检验铁路发展的根本标准，这既是人民群众的热切期待，更是铁路长远发展的坚实基础。通过在全路开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升铁路服务水平，并以此为突破口，促进铁路科学发展各项任务的落实，从而赢得人民群众的支持和信任，营造有利于铁路发展的环境。因此，开展“服务旅客创先争优”活动，既是当前的一项重点工作，也是推进铁路科学发展的战略任务。全路各级组织和广大党员、干部职工要从战略和全局的高度，充分认识开展这项活动的重要意义，切实增强主动性和责任感，在为广大旅客服务中创先进、争优秀，务求活动取得实效。
　　二、开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求
　　开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求是：坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出 “优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。
　　把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，就是要把广大旅客是否满意作为衡量活动成效的根本标准，探索建立科学的考核评价体系，强化旅客和社会的监督，组织动员全路各级组织和广大干部职工，主动适应人民群众对铁路服务工作的期待，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。
　　大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，就是要更加自觉地践行 “人民铁路为人民”的宗旨，大张旗鼓地宣传这一理念，对内教育和引导铁路职工增强宗旨意识，把旅客当做亲人来对待，诚心诚意地为旅客服务；对外作为铁路的承诺，表明铁路对人民群众的态度，接受社会监督，主动自觉地解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题。
　　突出 “优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，就是要抓住客运服务工作的重点问题，制定完善针对性措施，认真抓好落实。健全客运服务标准，规范岗位作业行为，把基本服务工作落到实处；改善客运服务设施，全面进行整修，确保状态良好；优化服务环境，消除脏、乱、差现象，保持环境整洁；创新服务手段，在售票服务、乘车服务、餐饮服务、信息服务等方面有大的改进；完善客运产品结构，完善列车开行模式，提高运输能力，满足人民群众出行需求。
　　三、开展 “服务旅客创先争优”活动的重点任务
　　开展 “服务旅客创先争优”活动，要突出重点，抓住关键，力求突破，全力抓好以下重点任务落实。
　　（一）确保旅客生命财产安全
　　一是加强安全思想教育。以行车组织人员、站车工作人员为重点，以 “抓三防、把三关”（防火、防爆、防旅客食物中毒，车门管理关、旅客乘降组织关、应急处理关）为主要内容，深入开展安全思想教育，引导干部职工牢固树立安全第一的意识和安全责任大如天的理念，增强立足岗位保安全的自觉性和责任感。
　　二是突出抓好高铁安全。把高铁安全作为重中之重，积极探索高速铁路运输安全规律，强化高铁源头质量控制、运营初期安全管理以及应急处置，不断健全完善高铁安全保障体系，切实提高高铁安全管理水平。
　　三是严防站车火灾爆炸事故。严格客车 “两炉一灶一电”管理，规范灶台和排烟设备清理、电器使用和客车采暖设备操作程序。严格按规定对旅客和行李进行安全检查，较大客站特别是高铁车站坚持行李件件过机、旅客人人检查。
　　四是确保设备运用安全。加强主要行车设备的检查和整修，做好质量监控和维护保养工作，落实机车车辆出入库检查和基础设施巡视检查等保障措施，及时排查和消除安全隐患，确保设备运用状态安全稳定。加强和规范车站客用电梯管理，组织对所有客用电梯进行一次全面检查整治，切实消除安全隐患，经依法检验合格、领取使用证后方可投入使用。停止使用的电梯应设置防护栏和安全警示标志，电梯操作人员一律持证上岗。
　　五是加强站车治安秩序整治。及时清理站内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖和站区内的倒票行为，净化站车治安环境。积极开展打黑除恶专项斗争，严厉打击盗抢旅客财物、敲诈勒索、欺行霸市等违法犯罪活动，切实增强旅客的安全感。对所有非正常进出站通道全部采取封堵措施，一时封堵不了的，按照“谁主管、谁负责”的原则，设岗派人看守。
　　六是提高突发事件应急处理能力。认真组织职工进行应急演练，重点针对火灾、设备故障、大面积晚点等情况，组织长大隧道内、桥梁上的自救、互救逃生模拟演练，提高应急处置能力。
　　（二）规范客运服务管理
　　一是完善、公开、落实服务标准。铁道部要按照国家法律法规、旅客的新要求以及铁路的新变化，组织对 《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，尽快向社会公布，11月底前向社会公布 《动车组列车服务质量标准 （暂行）》。客运窗口都要向旅客公开岗位服务标准和工作流程，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责。窗口单位党员要围绕服务旅客创先争优开展新一轮公开承诺，并将承诺在党务公开栏、党员活动阵地和候车厅、售票厅、车厢内等公共场所公示揭挂，接受社会和旅客监督。要加强对服务标准落实情况的监督考核，强化站车工作人员的服务意识，提高客运规范化服务水平。
　　二是加强客运职工教育培训。认真组织客运职工学习中央有关要求和部党组部署，充分认识 “服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，切实把思想统一到部党组部署上来，增强服务旅客创先争优的积极性和主动性。要以服务标准和应知应会为主要内容，强化客运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训，广泛开展专题学习、岗位练兵、实作演练和技能竞赛，增强服务本领。10月份各铁路局要组织全体客运职工进行业务考试，11月份铁道部进行抽考。
　　三是规范职工服务行为。组织职工学标、对标、达标，规范岗位作业行为，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实站车客运人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决。
　　四是提高旅客列车正点率。车机工电辆各部门要提高设备维修养护质量，加强施工组织，大力减少因设备故障、施工管理不到位等造成的客车晚点。严格按图行车，及时做好晚点列车的运行调整和旅客乘降组织，尽力恢复客车正点。健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息。客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。
　　五是强化非正常情况下应急处置。健全完善相关应急预案，建立与地方、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签等工作。
　　六是健全客运服务质量综合评价体系。采取聘请第三方机构进行满意度调查、收集新闻媒体信息、分析旅客来信及12306客服中心受理旅客投诉、实行社会监督和内部检查等方式，建立健全客运服务质量综合评价体系。重点完善第三方评价机制，增加其在综合评价体系中的权重，增强客运服务质量综合评价的客观性、公正性，评价结果纳入铁路局资产经营责任制考核。要通过聘请政府、人大、政协、媒体等各界人士担任社会监督员，设置意见箱、公布投诉电话、开通12306网站、发挥客户服务中心作用等方式，主动征求广大旅客的意见，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制。凡发生严重及以上路风事件或服务质量问题的，列车因 “三乘”责任、车站因自身责任造成人员死亡或者发生铁路安全事故的，一律取消站车创先争优评选资格。
　　（三）加强服务设施和环境整治
　　一是全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯（垂直电梯）、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。
　　二是专项整治客车上部设施。对全路运用客车进行一次全面整修，重点整修破损的门、窗、座椅、照明设施、空调、厕所、盥洗间等，确保达到出库质量标准。 “三进”列车于10月底前完成，其他客车力争年底前完成。
　　三是完善站车服务功能。统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全与客服有关设备设施故障快速报告、维修与责任追究机制。尽快对客车上水和列车供水工作进行规范，确保旅客用水需求。推广应用集便装置，重点安排一定使用年限以内的25K和25G型车的加装改造，年底前完成改造方案的制定与样车改造，明年起逐步实施改造，并同步完善车站吸污设施。优化车门及厕所门框设计，防止挤伤人员。针对当前大量使用直供电客车的实际，在客技站内增加地面供电设施数量。
　　四是完善站车残疾人设施。对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对25型客车（25G、25K、25T）进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。年底前，各铁路局要拿出改造方案与推进计划，明年逐步实施。建立健全行动不便的老人、病人和靠辅助器具行动的残疾人等特殊重点旅客的服务制度，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。
　　五是加大服务设施投入。适应旅客对普速客运的需求，铁道部拟在年底前新购500辆客车。对11924辆AC380V供电空调客车、2230辆跨局直通绿皮车的整治，部里给予适当补贴。对未按计划厂修的553辆客车，由部里落实检修费用，春运前完成厂修。对车站的服务设施，铁路局要安排必要资金，及时进行维修整治，确保状态良好。
　　六是创造良好的卫生环境。铁路局要制定站车保洁验收标准，强化站段保洁质量的监管职责，落实保洁验收制度，提高站车保洁质量。严格客车抛洒物管理，加强对旅客的宣传并及时制止向车外抛扔垃圾，严格落实动车组列车运行区段普通客车车窗开关管理制度。合理安排列车运行图，增加列车折返时间，确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。
　　（四）创新服务方式手段
　　一是改进售票服务。加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，研究实名制车票挂失办理流程。提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。制定下发加强售票管理的 《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。
　　二是优化站车商业服务功能。本着多元化经营、一体化管理的思路，针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点，充分利用铁路站车资源、网络优势和人流效应，优化商业服务功能布局，开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规，不断规范经营行为，提升服务质量，为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。
　　三是提高餐饮供应质量。按照 “基地化生产、交路化配餐、专业化监管、社会化评价”的思路，依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各局力争在有条件的地区实现属地化配餐。优化餐食结构，动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链，普通旅客列车发挥餐车现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售 “三无”及假冒伪劣商品。要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。
　　四是加强客服中心建设和管理。要根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，健全管理机构，加强业务培训，配齐配足客服人员。梳理分析旅客咨询的问题，对咨询较集中、答案简洁的，提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制售票问询较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧，减少旅客咨询和投诉。要统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。11月底前，实现各客户服务中心应用软件统一，12306投诉处理流程和工作标准统一，确保件件有登记、有处理、有回复。
　　（五）优化客运能力和产品结构
　　一是最大限度增加客运能力。各铁路局特别是8个春运重点铁路局，要提前研究春运工作方案。充分利用新线、新车形成的新增运输能力，积极挖掘既有线运输能力，科学编制春运列车运行图，千方百计增加客车开行数量。在清明、五一等小长假客流高峰期，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。
　　二是完善客运产品结构。总结分析不同速度等级混合开行模式下高铁动车组开行情况，及时对开行数量、时刻、停站等进行优化调整。明年上半年，在做好客流调查的基础上，根据相邻干线条件、车辆交付进度，提前安排好哈大、京石武客运专线的列车开行方案。力争用两年时间逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车，逐步将部分既有特快和快速列车升级为25T型车底；在条件合适的区段增开部分夕发朝至直达特快列车，在运输能力相对富余、客流需求较大的区段增开部分列车。要扩大旅游列车开行范围，积极开拓旅游市场，为旅客提供旅游、住宿、票务、联运等延伸服务。
　　四、 “服务旅客创先争优”活动的阶段安排
　　按照中央 “为民服务创先争优”活动总体要求，结合铁路客运工作特点，“服务旅客创先争优”活动分三个阶段推进。
　　第一阶段：2011年10月至年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，提升餐饮供应质量，加强客服中心建设和管理，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。
　　第二阶段：2012年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和 “两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。
　　第三阶段：2012年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，继续推进客车及相关服务设施改造，进一步优化产品结构，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，表彰一批优质服务的先进集体和先进个人，命名一批车站、列车服务标杆，发挥先进典型示范引导作用，营造学先进、赶先进的浓厚氛围，形成 “服务旅客创先争优”的固化模式和 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作常态。
　　五、切实加强对 “服务旅客创先争优”活动的组织领导
　　开展 “服务旅客创先争优”活动，是当前和今后一个时期全路的一项重要任务。各级组织和各单位必须高度重视，精心组织，确保活动取得实实在在的效果。
　　1．加强组织领导。各单位要把深入开展 “服务旅客创先争优”活动摆上重要日程，认真研究部署，抓紧制订方案，明确每一阶段、每项重点任务的完成时间、达到的标准和落实责任。党政正职要亲自上手，分管领导要分工负责，客运、运输、车辆等业务主管部门要抓好具体工作的实施，做到责任到位、措施到位、工作到位。全路各系统、各单位都要结合实际，找准服务旅客创先争优的着力点，认真抓好落实，确保活动的扎实推进。
　　2．充分发挥各级组织作用。各级行政部门要牵头主抓，制定和落实好改进服务的各项措施。各级党组织要充分发挥组织优势，把广大职工组织起来、发动起来。要把提高服务质量作为创建先进党支部的重要内容，在广大党员中推行亮标准、亮身份、亮承诺，开展比技能、比作风、比贡献竞赛，扎实开展创先锋岗区、突击攻关、联创共建、志愿服务等活动，争创群众满意窗口、打造优质服务品牌、争当服务旅客标兵，定期开展群众评议、党员自评、领导点评、组织考评，引导广大党员在服务旅客创先争优中当先锋、做表率。工会、共青团组织要积极组织开展各具特色的活动，形成党群部门在 “服务旅客创先争优”活动中共创先进、同争优秀的局面。
　　3．突出领导干部的示范表率作用。各级领导机关、领导干部要切实转变作风，牢固树立 “领导就是服务”的思想，深入一线，主动为旅客服务、为职工群众服务。坚持和完善添乘检查制度，每一名领导干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客运职工”，亲身体验客运服务工作。领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时站车工作人员一律不敬礼。党政主要领导要亲自阅批旅客来信，认真听取群众反映，及时了解掌握存在的问题，妥善处理各种矛盾。
　　4．关心客运职工工作和生活。要切实关心站车职工，做好深入细致的思想工作，努力解决他们工作和生活中的实际困难，积极创造条件改善待遇。要认真核定客运工作量，科学合理设置岗位、定员和乘务班次，改善客运乘务人员值乘条件，严格控制连续值乘时间，为运行时间较长的动车组列车乘务人员提供间休设施，认真落实 “库乘分离”制度，使乘务人员精神饱满地搞好乘务工作。要加强乘务员公寓管理，安排好列车乘务人员异地就餐、住宿、洗浴以及出乘点与公寓距离较远、公交接续不便时乘务人员的接送。要规范旅客列车台账管理，与安全和服务旅客无关的台账一律不带上车，任何单位和个人不得上车检查与服务、安全无关的事项，减轻客运班组负担。
　　5．强化检查指导。铁道部成立 “服务旅客创先争优”活动办公室，设在运输局，组织部、宣传部、公安局、铁路总工会、团委等部门派员参加，全面掌握和指导全路活动的开展。部还将组成专门指导组，深入各单位检查指导。重点加强北京局、上海局、广铁集团等客运大局活动的检查指导，及时总结成功经验做法，拟在三个阶段分别召开现场会进行示范性指导，推动活动深化。各铁路局也要组织专门力量，加强日常检查指导，及时总结经验，协调解决问题，推动活动健康发展。
　　6．做好宣传和舆论引导工作。充分运用路内外各类宣传媒体，大力宣传铁路开展 “服务旅客创先争优”活动的目的、理念和标准，宣传各单位改进服务手段、提升服务质量的重要举措，叫响“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念。要及时了解社会舆情尤其是有关客运服务的网络舆情，加强宣传部门与运输部门的联系联动，及时回应媒体和群众关切，妥善处理旅客的具体诉求。要大力宣传推广好经验好做法，大力选树宣传为旅客服务、让人民满意的先进典型，形成全路上下服务旅客创先争优的浓厚氛围。
铁道部 铁道部政治部
二〇一一年十月十三日