服务是铁路的本质属性。人民群众满意是衡量铁路运输服务质量、检验铁路科学发展的根本标准。
党的十八大报告多次单独提到“人民”，再次强调“以人为本”的重要意义，并将“必须坚持人民主体地位”作为在新的历史条件下夺取中国特色社会主义新胜利必须牢牢把握的八个基本要求之一。
    坚持以人为本、坚持人民主体地位，对铁路来说，就是要求我们不断深入研究新形势下提高客运服务质量、深化货运组织改革的可行方案，真正使铁路运力这一公共资源公开、公平、公正地服务社会，持续提升铁路运输服务质量。
提高客运服务质量，是持续提升铁路运输服务质量的题中之义。
    铁路客运服务与社会联系最紧密，广大人民群众感受最真切，是检验铁路运输服务质量最直观的环节。我们要牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，进一步优化列车开行方案，充分挖掘客运潜力，继续完善电话订票和互联网购票系统，加大站车设施设备和环境整治力度，全方位开展运输信息服务，充分发挥12306客服中心的作用，为旅客出行提供最大便利。全路各单位特别是窗口单位要做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务；修订完善服务标准，规范岗位作业行为；搞好餐饮供应，保证餐饮质量和安全；提高客车正点率，认真做好晚点客车的运行调整和旅客服务工作。
    推进货运组织改革，是持续提升铁路运输服务质量的重要环节。
    推进货运组织改革是一项关系铁路长远发展的重大问题，也是迫切需要解决的重大课题。推进这项改革非常必要、完全可行。大力推进货运组织改革，要以人民群众满意为标准，最大限度地为货主提供最方便的货运服务；要以电子商务平台为依托，实现货运业务网上办理；要把推行“实货制”作为改革的关键。推进货运组织改革是一项复杂的系统工程，全路要扎实做好货运改革的各项准备工作，各试点单位要进一步探索实践，为全路推进货运改革提供有益经验。
    持续提升铁路运输服务质量还要重视社会评价与监督。铁路客运服务单位要主动接受社会监督，并以此作为评价服务质量的重要依据；建立客运服务质量综合评价体系，高度重视旅客投诉，虚心听取意见，及时整改问题。
    时值岁末，铁路冬运、新老兵运输等多项工作正在紧张有序进行。一年一度的春运也将拉开大幕。我们要将持续提升铁路运输服务质量作为学习宣传贯彻党的十八大精神的重要方面，勇于开拓，不辱使命，以高昂的斗志和崭新的姿态在通往全面建成小康社会的大路上阔步前行